• Se seguirán los principios generales de ortografía y gramática del español.
• Evitar en la medida de lo posible los anglicismos.
• Tono cercano y amable.
• Evitar lenguaje excesivamente burocrático y especializado.
• Redactar de forma clara y concisa.
• Se podrán utilizar emoticonos moderadamente para animar los mensajes y adaptarse a las tendencias de cada momento.

El compromiso con la información, la escucha activada, el diálogo constante y el servicio público deben guiar la creación de contenidos de las cuentas de redes sociales de la UEx.

Se deben respetar los siguientes principios:

• Credibilidad: los contenidos deben ser informaciones veraces
• Responsabilidad
• Coherencia
• Consistencia
• Constancia

Además se recomienda enlazar artículos de otras cuentas de prestigio, incorporar contenido de entretenimiento, incluir material audiovisual y utilizar hashtags y enlaces web. Se utilizará un tono institucional pero amable y cercano.

La actualización de perfiles será diaria, recomendando incluir publicaciones de 10 a 15 horas y de 18 a 23 horas, como norma general, aunque cada red social luego tendra sus particularidades en función de su comunidad.

Se debe tener especial cuidado con el horario de publicaciones que puedan ser objeto de críticas y comentarios.

La Dirección de Comunicación podrá recomendar el cierre de cuentsa cuando estas estén inactivas durante un mes.

Ante comentarios y mensajes directos, se responderá con la mayor diligencia posible, siguiendo una serie de principios generales:

• Responder con diligencia.

• Establecer respuestas tipo que nos ayuden a gestionar de forma ágil la información.

• Es aconsejable agradecer al usuario la participación.

• Revisar antes de contestar y dar la información contrastada.

• Para la gestión de quejas y críticas se recomienda dirigir al usuario hacia el Buzón Electrónico de Quedar, Sugerencias y Felicitaciones de la UEx.

• Para peticiones de información demasiado concretas que impliquen el manejo de datos personales, se recomienda el uso de mensajes directos (privados).

A la hora crear etiquetas y menciones se deben respetar las siguientes normas:

• No utilizar más de dos etiquetas por publicación.

• Serán cortas, no excediendo de 12 caracteres.

• Contendrán la abreviatura UEx.

• Evitar cacofonías y dobles sentidos.

• Las menciones irán dirigidas a la fuente original de la publicación.

• Se comprobará que se trata de un perfil oficial.

Es importante que cada vez que se cree un hashtag para un acto se comunique a la Dirección de Comunicación de modo previo al inicio de su uso para facilitar su monitorización y conocimiento de su impacto real en redes sociales.

A la hora de mencionar es importante seguir estos principios básicos.:

• Citar o mencionar la fuente original de la publicación.

• Comprobar que se trata de un perfil oficial.

Si hubiera que afrontar una crisis derivada de la gestión de redes sociales se seguirán estos criterios:

• Actuar de manera diferente si el comentario o crítica recibida procede de un particular o de una entidad o medio de comunicación.

• Cuando un usuario realice un comentario negativo debemos valorar la dimensión del comentario antes de dar una respuesta pública.

• Evitar discusiones.

• Establecer normas de uso internas en nuestras redes sociales.

• Nunca eliminar comentarios negativos.

• Tener buen talante y un tono amable.

Para prevenir una posible crisis de reputación debemos monitorizar constantemente nuestra imagen y tener un plan de crisis preparado.

*Cuando se detecten situaciones susceptibles de convertirse en una crisis se informará de modo inmediato a la Dirección de Comunicación antes de articular ninguna respuesta